黃山水務(wù)控股集團有限公司投訴受理制度
發(fā)布日期:2022-10-27    作者:黃山水務(wù)控股集團    點(diǎn)擊量:1831   

 投訴受理是信訪(fǎng)工作的關(guān)鍵環(huán)節,為切實(shí)規范投訴受理工作,制定本制度。

一、投訴范圍

1、擅自提高有關(guān)收費標準;

2、違反有關(guān)服務(wù)承諾的事項;

3、工作態(tài)度惡劣,故意刁難及吃、拿、卡、要、以權謀私;

4、在供水職責范圍內,能解釋、能協(xié)調,努力能做到的各項有關(guān)事宜,未努力去做而引起的投訴;

5、用戶(hù)認為有必要的投訴,或所處理的事項持有異議的投訴。

二、投訴方法
    1、各類(lèi)媒體(12345熱線(xiàn)、廣電臺民生熱線(xiàn)、黃山日報、市民網(wǎng)、微博等)接轉的投訴;
    2、直接登門(mén)口頭投訴或撥打服務(wù)熱線(xiàn)(0559-2533333)投訴;
    3、以書(shū)面形式(署名或匿名)的投訴。
    、投訴受理程序
    1、各類(lèi)媒體(12345熱線(xiàn)、廣電臺民生熱線(xiàn)、黃山日報、市民網(wǎng)、微博等)接轉的投訴,受理部門(mén)做好記錄,轉交至綜合辦,由綜合辦轉送至各相關(guān)部門(mén)處理,重大投訴須向分管領(lǐng)導及主要領(lǐng)導報告后進(jìn)行處理。相關(guān)責任人應及時(shí)與反映人取得聯(lián)系,簡(jiǎn)單的事宜1個(gè)工作日內答復,較復雜的事宜不超過(guò)5個(gè)工作日答復,不能處理的事宜應做好解釋。12345熱線(xiàn)轉辦件須經(jīng)分管領(lǐng)導審核后進(jìn)行答復。

2、用戶(hù)直接登門(mén)口頭的投訴,或要求答復、協(xié)調的事項,原則上根據上訪(fǎng)人意愿,進(jìn)行對口受理,受理部門(mén)應本著(zhù)“人性化”服務(wù),倡導“和諧”精神。屬上訪(fǎng)人因對供水職責、章程誤解提出的投訴,應做好解釋?zhuān)蝗袈氊煼秶鷥饶艹雒鎱f(xié)調的事項,應主動(dòng)出面協(xié)調,不得推委。若職責范圍內不能出面協(xié)調的事項,應向分管領(lǐng)導及主要領(lǐng)導報告后進(jìn)行處理。

3、以書(shū)面形式(署名)的投訴,由綜合辦拆封后,填寫(xiě)“投訴處理單”,報主要領(lǐng)導簽批,交責任部門(mén)處置,責任部門(mén)將處理結果,報綜合辦備案;匿名形式的投訴,由綜合辦視情報主要領(lǐng)導,必要時(shí)進(jìn)行內控調查,確定有效投訴后,視同上述程序辦理。
     、投訴受理保障機制
     1、投訴受理的相關(guān)部門(mén),務(wù)必高度重視,以做到滿(mǎn)意答復為原則的同時(shí),講究時(shí)效性,按規定時(shí)效辦理。

2、各承辦部門(mén)要切實(shí)按照“誰(shuí)接辦、誰(shuí)負責”的原則,強化落實(shí)辦理責任,辦理情況納入年終綜合考核。

五、本制度從2022年1月1日起執行。

 


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