為持續提高民生服務(wù)效率，優(yōu)化供水服務(wù)質(zhì)量，依托南部城鎮群水務(wù)調度中心建設，黃山水務(wù)控股集團對客服熱線(xiàn)系統全新升級并上線(xiàn)運行，新系統通過(guò)統一對外客服熱線(xiàn)2533333，提供“7×24小時(shí)”全天候人工與自動(dòng)服務(wù)，預計熱線(xiàn)電話(huà)接入與處理能力將提升至10萬(wàn)+次/年，涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢(xún)、水費查詢(xún)、故障報修、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等多方面功能。

一是系統聯(lián)動(dòng)，破除水務(wù)數據壁壘。全新的客服熱線(xiàn)系統與營(yíng)業(yè)收費系統、漏控平臺、地理信息系統等實(shí)現了無(wú)縫對接，通過(guò)客服熱線(xiàn)可以為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、申請、查詢(xún)等服務(wù)，從源頭上解決用戶(hù)咨詢(xún)“多方問(wèn)”的難題，做到“一站式”咨詢(xún)，實(shí)現了多個(gè)系統之間的數據共享和協(xié)同工作，提升了業(yè)務(wù)處理能力的靈活性和可擴展性，提高了各部門(mén)之間的響應和協(xié)同效率。

二是數字賦能，助力智慧精準轉型。全新上線(xiàn)的自動(dòng)定位、可視化報表等智能化模塊，一方面在應對突發(fā)狀況問(wèn)題或是計劃性停水期間，能夠結合地理信息位置的標記，告知用戶(hù)停水范圍和預計恢復供水時(shí)間；另一方面可以靈活記錄、統計和查詢(xún)客服的工作狀態(tài)、內容、通話(huà)錄音，并對話(huà)務(wù)量、工單量、業(yè)務(wù)類(lèi)型、服務(wù)質(zhì)量等信息進(jìn)行監控統計分析，形成數字化、可視化報表以達到對業(yè)務(wù)的整體性預測，合理分配各部門(mén)工作任務(wù)，實(shí)現資源有效配置的目的。

三是跟蹤回訪(fǎng)，確保服務(wù)提質(zhì)增效。智能回訪(fǎng)實(shí)現了對辦結工單100%回訪(fǎng)并自動(dòng)生成回訪(fǎng)結果，同時(shí)能夠監督服務(wù)質(zhì)量、收集處理意見(jiàn)，有效解決了人工回訪(fǎng)效率低、數量多、重復性高等問(wèn)題，加強了供水服務(wù)質(zhì)量的監督，拓寬了用戶(hù)評價(jià)的渠道，推動(dòng)了用戶(hù)訴求得到快速的解決，將供水服務(wù)化“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，助力精細化管理和精準化服務(wù)。

　　目前，全新客服熱線(xiàn)系統已正式上線(xiàn)運行，黃山水務(wù)控股集團將持續優(yōu)化水務(wù)營(yíng)商環(huán)境,不斷完善供水保障服務(wù)體系，真正做到問(wèn)需于民、服務(wù)于民。